“滴滴滴”，深圳海關(guān)12360熱線“智能客服”的用戶頭像發(fā)出消息提示音，一家鋰電池企業(yè)正在發(fā)起在線咨詢：“您好，最近我們出口鋰電池的批次和數(shù)量上漲很快，能否協(xié)調(diào)相關(guān)部門為我司加急辦理危包證？”隨即，在線的“智能客服”ai機(jī)器人第一時(shí)間向企業(yè)推送“危包證”辦理流程，馬上轉(zhuǎn)入人工在線客服處理。
接到“智能客服”ai機(jī)器人的轉(zhuǎn)入信息，人工在線客服將相關(guān)情況轉(zhuǎn)該關(guān)商檢處、所在地海關(guān)等部門辦理。結(jié)合企業(yè)經(jīng)營實(shí)際情況，深圳海關(guān)采用“檢查驗(yàn)證+合格保證”查檢模式，不僅解決了該企業(yè)辦證效率問題，且每年預(yù)計(jì)可為企業(yè)節(jié)省成本上百萬元。
鋰電池屬于危險(xiǎn)貨物，鋰電池企業(yè)在出口前要向海關(guān)申請危險(xiǎn)貨物包裝使用鑒定，海關(guān)查檢合格后出具《出境危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸包裝使用鑒定結(jié)果單》（俗稱“危包證”），是海關(guān)依法履行監(jiān)管職責(zé)、落實(shí)安全生產(chǎn)的重要手段。隨著今年關(guān)區(qū)鋰電池出口產(chǎn)銷兩旺，海關(guān)出口危險(xiǎn)貨物包裝查檢量劇增，現(xiàn)有監(jiān)管人力資源逐漸難以滿足企業(yè)日益增長的業(yè)務(wù)需求，制約了出口產(chǎn)品快速通關(guān)擴(kuò)展國際市場。
今年3月，就有企業(yè)通過深圳海關(guān)12360熱線咨詢鋰電池危險(xiǎn)貨物包裝使用鑒定問題，熱線通過部門協(xié)同機(jī)制通報(bào)深圳海關(guān)商檢處，經(jīng)充分調(diào)研和廣泛收集各方面意見后，今年4月，深圳海關(guān)正式啟動出口危險(xiǎn)貨物包裝使用鑒定“檢查驗(yàn)證+合格保證”查檢模式改革，目前已覆蓋關(guān)區(qū)出口危包業(yè)務(wù)量超六成，驗(yàn)放危險(xiǎn)貨物達(dá)311.3萬件，壓縮企業(yè)排期等待時(shí)間50%，八成危險(xiǎn)貨物實(shí)現(xiàn)“當(dāng)天申報(bào)、當(dāng)天出證、當(dāng)天放行”。
在深挖問題根源，推動解決普遍性問題的同時(shí)，深圳海關(guān)12360熱線發(fā)揚(yáng)首創(chuàng)精神，探索通過人工智能技術(shù)讓服務(wù)更貼心更周到。“智能客服”不僅可線上自動答復(fù)咨詢，旅客咨詢通、企業(yè)資訊通模塊還可實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)問題主動推送和在線辦理，試點(diǎn)上線的“5g視頻咨詢”服務(wù)，更是解決了企業(yè)群眾聞聲不見面、交流不便捷的難題。
一家報(bào)關(guān)單位就率先享受到了這個(gè)便利，在通過“單一窗口”向海關(guān)申請報(bào)關(guān)單位備案時(shí)，因備案填報(bào)內(nèi)容多，企業(yè)不知道如何才能準(zhǔn)確填報(bào)，“視頻勝千言”，熱線話務(wù)員通過“5g視頻咨詢”服務(wù)讓雙方同時(shí)看著操作界面，“手把手”指導(dǎo)企業(yè)完成備案，獲得了企業(yè)“點(diǎn)贊”好評。目前，熱線“智能客服”可提供32類業(yè)務(wù)、179項(xiàng)熱點(diǎn)問題主動推送和在線辦理，已累計(jì)接受在線咨詢超13萬次。（袁逸倫、王延哲文）
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