十四年前，當她第一次躋身標志著全國行業組織里職業道德、職業文明、職業技能水準最高的榜單——“全國青年文明號”時，她只是一個十幾人的小集體。十四年后，當她歷經嚴格考核，仍牢牢位居榜單之上時，她已經發展成一個下設六個科室、有115名關員的大家庭，見證了廣州白云機場從十幾條國際客運航線發展為擁有六十多條國際客運航線的樞紐機場。
她就是廣州海關下屬廣州白云機場海關旅檢處，前身為廣州白云機場海關行李物品監管科。近日，共青團中央再次發文認定她為“2011-2012年度全國青年文明號”，這是自2000年4月5日共青團中央認定她為“1999年度全國青年文明號”以來，連續十四年獲此殊榮。
服務：從用心溝通開始
白云機場海關辦公室業務協調科科長陳薇對當年的“cet”工程記憶猶新。“cet”，就是海關英語測試的縮寫，每一位旅檢關員都要求掌握基本的英語單詞和對話，為的是能夠和旅客更好的溝通。”
旅檢工作，是與進出境旅客打交道的工作，語言的溝通，很多時候是做好工作的前提。“那時外語專業畢業的大學生真是科里的‘寶貝’。”為了打掉和旅客溝通的語言“壁壘”，“寶貝”們搞起了“cet”工程，將工作中可能用到的英語單詞和對話編輯成冊，人手一本，并定期組織培訓和考核。“老同志記性不太好，小年青就利用航班間隙幫我們記單詞。”陳薇回憶，“為了支持青年文明號的創建工作，老同志一到航班間隙就一個單詞一個單詞地累積，很快，老同志也能和老外簡單對話了。”
經過十四年的發展與完善，“cet工程”早就從單純的英語訓練發展成為了依托“旅檢處培訓系統”對關員語言溝通能力、業務技能、法律知識等進行全方位提升的培訓體系。“這個培訓系統也是我們自主開發的，從最初注重外語基礎詞匯和對話能力的掌握，到語言溝通技巧及突發事件處置的原則和程序，再到緝毒技能和業務基礎知識的鞏固和提升，旅檢培訓系統的構建經歷了一個由點到面、由單一到立體的不斷拓展深度及廣度的過程。”旅檢處青年文明號號長馮瑞林說。“我們依托這個系統組織崗前培訓、技能提升培訓、專項培訓，并定期組織考核，取得了很好的效果。”
旅檢工作是與人打交道的工作，各種各樣的突發事件隨時都可能會出現。“我在旅檢工作雖然才三年時間，但旅客不理解、不支持甚至故意撒潑的事沒少見”。年輕的副科長周德輝談起與旅客的溝通來有自己的深切體會。
“年青人難免氣盛，碰到委屈難免會有些想法。”怎樣避免關員和旅客發生沖突又使海關的執法行為得以繼續和完成？
“‘換位法’和‘代入法’是我們總結出來并一直堅持的，富有成效的工作方法。”
“在關員和旅客發生沖突時，我們要及時換位，讓另一名關員接手處置，避免矛盾升級，現場帶班科長要及時介入并詳細了解情況，將自己代入旅客角色，從旅客的角度來了解事件的全部經過和需求，做好解釋工作，爭取旅客的理解和支持。”
為了做到這一點，旅檢處制定了嚴格的文明服務規范和各類突發事件應急處置預案，每季度都要組織考核與演練，“文明服務、用心溝通”的理念深入人心，在白云機場組織的“文明服務之星”評選中，海關關員常常名列榜首，先后有96人次被評為“文明服務之星”，周德輝和他的同事還多次被評為“文明服務年度杰出之星”。
引導青年結合崗位特色，投身志愿活動，加強與公眾的溝通，樹立海關良好外部形象，是近幾年來旅檢處創建青年文明號的重要舉措之一。成立以十八大代表楊杰命名的“楊杰學雷鋒志愿服務組”，組建近百人的志愿者隊伍，發出“讓關徽在南粵大地閃光”的倡議，積極參與“春風送暖——萬名‘愛心父母’牽手困境兒童志愿活動”和“手拉手”幫助特殊兒童愛心系列活動，常年救助白血病患者兒童；積極投身自然災害救災工作，在奧運會、亞運會、大運會等一系列重大賽事和活動中，組建“志愿者服務隊”，為廣大旅客和境外機構提供通關義務咨詢服務，涌現了“亞運忙人李曉斌”、“多重身份的志愿者-康樂”、“廣東省五星志愿者-李大鵬”等一批志愿服務先進典型；牽頭組織海關、邊檢、檢驗檢疫、南航、白云機場等口岸單位成立了“白云機場口岸志愿服務隊”，定期舉辦義務咨詢日活動，為廣大進出境旅客和企業義務提供進出境法律、政策咨詢和指引。
把關：從嚴堵毒品開始
白云國際機場是國內三大航空樞紐機場之一，具有航線輻射面廣、城際聯通發達、中轉便捷的優勢條件，也被販毒集團覬覦。多年來，緝毒一直是旅檢工作的“重中之重”。
針對毒品走私越來越集團化、專業化、隱蔽化的特點，旅檢處將嚴厲打擊毒品走私活動，為國家建設保駕護航作為體現青年文明號創建成果的一項重要內容。不斷強化青年關員的緝毒意識，通過毒品走私形勢分析、案情通報等方式使關員牢固樹立“不動搖、不松懈、不麻痹”的思想；組織和發動青年關員積極參與旅檢處風險管理工作，團員青年主動承擔各科風險聯絡員角色，負責收集境內外毒品走私動態和各海關查獲案件信息，開展風險分析，編發《風險快訊》和《風險提示》；堅持實施“案不過夜”的案情分析制度，每查獲一宗毒品案件，各科青年團員組成的風險分析小組便組織對案件的分析，提煉風險要素，向全處通報。
2002年，組織青年團員們匯總歷年查獲毒品案件，區分六大類別、二十八個項目，提煉出了200多個風險要素，開發出“旅檢處風險管理系統”。2009年，旅檢處組織團員骨干將此系統升級為“旅檢處緝毒系統”，將緝毒技能常規培訓與專項培訓相結合，強化查驗、突審技巧、人體x光機圖像判讀培訓，不斷提高青年關員的查緝技能。十四年來，旅檢處累計查獲各類毒品案件474宗，98%的青年關員都有查獲毒品案件的戰績，有多個歷史之最由青年關員創造，如最大宗走私毒品海洛因案就是由號長馮瑞林查獲，他在2010年9月24日一舉查獲了90公斤海洛因。
十四年來他們共查獲各類毒品案件474宗，繳獲各類毒品1715公斤，在祖國南大門前筑就了一道打擊毒品走私的堅強屏障。(楊純華/文）
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