杭州市行政服務(wù)中心，是杭州市政府“第一服務(wù)窗口”，也是集中考量各行政機(jī)關(guān)服務(wù)市民水平的大平臺(tái)。
杭州海關(guān)于2010年10月派員在此設(shè)立專門窗口，為百姓提供進(jìn)出境行郵物品、貨物等海關(guān)手續(xù)一條龍服務(wù)。進(jìn)駐不滿一年，這個(gè)窗口以不足五米寬的“道場(chǎng)”，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量零投訴，群眾滿意度達(dá)到100%，并連續(xù)兩個(gè)季度被授予流動(dòng)紅旗。“流動(dòng)紅旗”成為了“常駐海關(guān)紅旗”，“海關(guān)窗口”建設(shè)成了“標(biāo)兵窗口”。
業(yè)務(wù)規(guī)范化，讓海關(guān)服務(wù)提升檔次
職業(yè)道德規(guī)范、作息時(shí)間規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、窗口服務(wù)規(guī)范、接聽電話規(guī)范、辦公環(huán)境規(guī)范……為了打造標(biāo)兵窗口，海關(guān)專門制定并嚴(yán)格執(zhí)行了窗口服務(wù)六大規(guī)范。
“當(dāng)服務(wù)對(duì)象來到窗口附近時(shí)，主動(dòng)站立，身體微向前傾，微笑致意”、“當(dāng)服務(wù)對(duì)象遞交必備資料時(shí)，雙手接收，并示意請(qǐng)坐”、“接聽電話時(shí)，應(yīng)中等語速，聲音不要過高或過低”規(guī)范的細(xì)致程度，超乎想象。
據(jù)介紹，入駐以來，該窗口嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和承諾，實(shí)現(xiàn)了工作質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)質(zhì)量零投訴、辦事流程零障礙的“三個(gè)零”目標(biāo)，受到了廣大市民的歡迎。
剛從國(guó)外回來的蘇先生不久前在報(bào)紙上看到“留學(xué)歸國(guó)人員可購買國(guó)產(chǎn)免稅車”的消息，就到窗口咨詢政策。
“海關(guān)窗口的關(guān)員非常非常耐心細(xì)致地給我解釋政策的使用范圍，還找出相應(yīng)的文件依據(jù)逐條解讀。”離開窗口前，蘇先生爽快地在服務(wù)評(píng)分按鈕中選擇了“非常滿意”，他由衷地對(duì)關(guān)員說：“如果每個(gè)部門都能像你們這樣，就好了。”三個(gè)“非常”表達(dá)了他對(duì)海關(guān)關(guān)員服務(wù)質(zhì)量的肯定。
為促進(jìn)規(guī)范的落實(shí)，年初以來，該窗口黨支部還結(jié)合創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，開展了以“五比五爭(zhēng)”為內(nèi)容的“亮身份、當(dāng)先鋒、踐承諾、做貢獻(xiàn)”主題實(shí)踐活動(dòng)，人人“比黨性、比工作、比服務(wù)、比創(chuàng)新、比作風(fēng)”，個(gè)個(gè)“爭(zhēng)先進(jìn)，爭(zhēng)先鋒，爭(zhēng)優(yōu)秀，爭(zhēng)標(biāo)兵，爭(zhēng)榜樣”。
“通過規(guī)范讓大家找到標(biāo)桿，通過活動(dòng)讓大家更奮發(fā)有為。”杭州海關(guān)駐郵局辦事處主任汪茂說。
服務(wù)貼心化，讓海關(guān)窗口常新常亮
“接到這個(gè)電話真的讓我很意外！”近日，一位名叫陳培娟的市民給服務(wù)中心的海關(guān)窗口寫來感謝信，對(duì)海關(guān)關(guān)員細(xì)致、體貼的服務(wù)大加贊賞。
事情是這樣的，前些天，陳女士因材料不全第二次來到海關(guān)窗口辦理自用物品進(jìn)出境手續(xù)。“上回在窗口前，海關(guān)關(guān)員就告訴我申請(qǐng)材料不全，并把需要補(bǔ)充的材料專門給我寫成一張小紙條。”陳女士回憶道：“這次不但很快就辦結(jié)了所有手續(xù)，而且更令人意外的是，我都走出服務(wù)中心了，海關(guān)辦事窗口的關(guān)員還專門打電話過來提醒我說以后可以先打電話問一下，免得來回周折。”
這樣的事例經(jīng)常發(fā)生。服務(wù)，沒有最好，只有更好。一直以來，中心海關(guān)窗口的關(guān)員們秉持“一片公心執(zhí)法，一顆熱心辦事，一張笑臉相迎，一件實(shí)事服務(wù)”的理念，以加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)為抓手，以“群眾滿意度”為考核指標(biāo)，努力做到“每一次微笑都是真誠的，每一次交流都是溫馨的，每一次操作都是準(zhǔn)確的，每一個(gè)行為都是規(guī)范的”，使服務(wù)窗口“常新常亮”。
溝通創(chuàng)新化，讓政務(wù)更好地公開
臺(tái)風(fēng)梅花將至，“請(qǐng)前來辦事的童鞋們出門帶傘，注意安全！”
錢江三橋封閉維修后，“童鞋們，要注意交通變化哦，過錢塘江可能要繞行四橋或過江隧道了。”
世界海關(guān)組織2012年版《協(xié)調(diào)制度》修訂目錄發(fā)布后，“現(xiàn)發(fā)布2012年版《協(xié)調(diào)制度》修訂目錄中文稿，有需要的童鞋可下載。”
……
早在今年4月29日，海關(guān)窗口在杭州行政服務(wù)中心各窗口中率先開通了官方微博。親切的網(wǎng)言網(wǎng)語，人情味實(shí)足的交流溝通，微博，架起了海關(guān)和市民一座新的橋梁。
“講服務(wù)，就要用老百姓喜聞樂見的方式讓老百姓知道我們能做什么。”郵局辦事處丁士龍副主任說：“微博，讓我們把政務(wù)公開做到了網(wǎng)上，不僅可以主動(dòng)介紹海關(guān)工作，還可以提供個(gè)性化輔導(dǎo)和互動(dòng)，并且快速實(shí)現(xiàn)網(wǎng)狀傳播。”
目前，海關(guān)的這個(gè)“網(wǎng)上窗口”已有固定聽眾1380余人。浙江省委常委、組織部長(zhǎng)蔡奇對(duì)海關(guān)的這一創(chuàng)新之舉大加贊揚(yáng)：“推薦！這是杭州市民服務(wù)中心的第一個(gè)窗口微博，辦事非常方便！向海關(guān)同學(xué)致敬！”
在海關(guān)窗口微博的“示范”下，目前，浙江省各級(jí)行政服務(wù)中心、杭州行政服務(wù)中心各窗口均已開通微博，極大地促進(jìn)了窗口微博政務(wù)的發(fā)展。（俞晶、陳健）
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