“您好，這里是汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線！請問有什么能幫到您？”中午1點20分，幾乎是電話響起的第一時間，汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線的小鄭就接起了電話。
“是汕頭海關(guān)嗎？我有個很著急的事情要咨詢啊，我的出口貨物等著趕船期出去，可是我在系統(tǒng)提交報告總是不通過啊，哎呀急死我了。”電話線的另一端傳來急切的詢問。
“您好，請不要著急，您說的是報送注冊信息年度報告的問題嗎？能不能詳細地描述一下您錄入過程遇到的問題？”
在詳細地交流中，小鄭終于了解了這家企業(yè)的問題，潮州市吉街工藝美術(shù)彩陶廠因為地址變更的問題導致無法提交《報關(guān)單位注冊信息年度報告》。小鄭留下企業(yè)的電話并且立刻反饋相關(guān)部門，隨后多次與企業(yè)溝通，緊密跟蹤，直到問題徹底解決。吉街工藝美術(shù)彩陶廠的貨物如期趕上船期，避免了貨物滯留，為企業(yè)節(jié)約了成本。
“真沒想到啊，真的有打個電話就能解決的問題。汕頭海關(guān)12360的工作人員，真行！真靈！真快！真好！我要給他們點個大大的贊。”彩陶廠的辦事人員激動地說。
對于汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線的海關(guān)關(guān)員來說，這是她們通過一條電話線履行職責的又一個例子，而這根電話線，就是她們服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會的平臺，展現(xiàn)汕頭海關(guān)為民服務(wù)的優(yōu)良作風。
一組數(shù)據(jù)見證為民精神
汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線2010年9月在廣東省內(nèi)率先開通，截至2017年3月共受理有效電話26739個，接通率、問題解決率和滿意度均為100%、平均響應(yīng)時長不超過5秒。
12360熱線是按照“統(tǒng)一受理、后臺協(xié)作、統(tǒng)一回復”的工作模式，統(tǒng)一受理社會各界向海關(guān)提出的服務(wù)需求。熱線提供7×24小時人工語音服務(wù)，汕頭海關(guān)關(guān)區(qū)內(nèi)5個地級市均可直接撥打12360（免撥區(qū)號），關(guān)區(qū)外加撥0754，廣大進出口企業(yè)和社會各界不受地域、時間限制，足不出戶就可以向海關(guān)進行咨詢、反映問題及進行信訪舉報。
接到的電話中，咨詢的、投訴的、建議的，有的著急、有的憤怒、有的困惑，種種情緒從電話線那一端傳遞過來。“我們見不到面，只能憑借著電話線里的聲音，耐心地了解他們的問題，然后迅速答復或者聯(lián)系解決，有時候一個電話打下來，已經(jīng)半個小時了，但是必須一直保持著專業(yè)熱情的態(tài)度，才能向電話線那一端的人傳達海關(guān)的重視和認真。”接線關(guān)員小陳說。
制度上墻表達服務(wù)決心
在汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線辦公室，最為顯眼的就是制度規(guī)范和服務(wù)承諾。通過制度上墻，服務(wù)熱線主動接受群眾和企業(yè)的監(jiān)督，并時刻提醒自己在日常工作中積極踐行承諾和進行規(guī)范操作。
“每一個電話，都代表著一份責任。”關(guān)員小蔡表示。
12360熱線把加強基礎(chǔ)建設(shè)作為創(chuàng)建窗口品牌、做好群眾服務(wù)工作的重中之重。開發(fā)應(yīng)用知識庫管理系統(tǒng)，選編熱線歷年受理的典型案例，建立具有汕頭關(guān)區(qū)特點的知識庫，確保熱線人員能及時解答問題，切實讓群眾感受到海關(guān)服務(wù)熱線的高效便捷。落實首問負責制和限時跟蹤督辦制度，明確受理問題的處理流程及職責分工，確保群眾訴求件件都有答復。這份持之以恒的服務(wù)決心，得到了企業(yè)、公眾的肯定，不少民眾成為再次咨詢的“回頭客”，他們都記住了這個撥號有反應(yīng)、承諾有落實的服務(wù)熱線，遇到海關(guān)問題，會先撥通號碼。
為此，汕頭海關(guān)12360服務(wù)熱線2014年入選中央國家機關(guān)工委組織評選的“建設(shè)服務(wù)型機關(guān)黨組織典型案例”優(yōu)秀案例，2015年被全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明崗”稱號。
不斷充電提升工作水平
隨著12360海關(guān)熱線被公眾逐漸認知，海關(guān)改革不斷推進，話務(wù)量逐年上升。熱線的關(guān)員們深知她們做的不僅僅是接線和問題的“轉(zhuǎn)辦員”，她們的目標是“第一時間接聽電話，第一時間解決問題，第一印象反映海關(guān)作風”，因此她們堅持“崗前一起學、個人獨立學、熱點共研討”的業(yè)務(wù)學習模式，及時根據(jù)海關(guān)推出的支持外貿(mào)穩(wěn)定增長系列措施，針對海關(guān)取消報關(guān)員資格核準、取消加工貿(mào)易手冊備案（變更）等6項審批、推行通關(guān)作業(yè)無紙化等業(yè)務(wù)改革措施實行過程中企業(yè)提出的熱點、難點問題，主動收集梳理分析。今年以來，12360直接答復率達到96%。（汕關(guān)攝影報道）
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