“歡迎致電全國海關12360統一服務熱線。”每天，海關熱線人員都以這樣一句簡單溫馨的問候語開始一天的工作，通過一根小小的電話線，用自己的專業和耐心，為群眾解決一個又一個難題。
“為民服務的窗口、溝通社會的橋梁、聯系群眾的紐帶”，這是海關總署對12360熱線的定位。設立以來，熱線堅持實行7×24小時人工服務，受理進出口企業及社會公眾的業務咨詢、通關求助、投訴舉報、信訪建議等事項，積極踐行“人民海關為人民”理念，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，努力打造海關優質政務服務品牌。
“在我們不知道怎么辦的時候，一通電話改變了我們貨物趕不上船期的困境，從12360熱線感受到了海關為企業服務的溫度！”8月27日（周五）臨下班時，中國建筑股份有限公司張先生撥打天津海關12360熱線進行求助，12360熱線第一時間協調所屬海關通關現場加班加點處理企業問題，使企業趕上了周末的船期能夠及時出運貨物，避免了損失。
福州海關12360熱線通過多方聯動，對接地方12345便民服務熱線和福建中小企業“政企直通車”平臺，收集到關于外貿出口集裝箱“一柜難求”等進出口企業集中反映的痛點問題，推動現場通過流程再造、科技輔助，將馬尾港區空箱通關時間大幅壓縮至30分鐘，加快空箱流轉，從海關角度最大限度緩解企業壓力。今年1-9月，福州海關12360熱線共辦理解答12345便民服務平臺咨詢及訴求151件，滿意度100%。
北京海關12360熱線主動作為，針對工作中發現的關區內出口原產地證業務相關咨詢量大幅增長及中關村海關電話占線情況，“敢擔當、抓落實”，主動收集企業意見建議，多次聯系中關村海關分析原因，不等不靠，多舉措出實招，會同中關村海關、電子口岸數據中心北京分中心，三方從普法、宣傳、引導、服務等多個角度就提升出口原產地企業咨詢電話接通率與接通質量的方式方法進行了探討，最終確定形成三方解答問題的分級聯動機制，共受理企業出口原產地證相關咨詢400余條，轉后臺處理50余條，解答問題的時效性和準確性均有所提高，從而極大提升了企業在咨詢業務過程中的獲得感，以實際行動持續優化關區營商環境。
第130屆廣交會將于10月15日召開，廣州海關12360熱線“廣交會咨詢專崗”的同事們已經在為前期展品的通關保障、防疫應急等工作忙碌起來。從ata單證冊到臨時注冊備案，細致篩選企業最關心的問題答案；從電話指引到現場答復，便利企業多渠道掌握海關政策；從辦事指引單頁到新媒體公眾號政策跟蹤解讀，只為向企業提供全方位、多角度的服務信息。這樣的場景自廣州海關12360熱線成立以來已持續走過11個年頭，有參展企業評價說：“找到海關12360，就找到了展品通關的路。”
自2010年設立以來，海關12360熱線已經走過了十個年頭。十年多來，12360熱線對內“修煉內功”，加強熱線話務情況數據分析，保持數據敏感性，及時提醒相關業務部門予以關注和跟進。同時，完善服務流程、加強質量監督、推進知識庫建設，加強內控機制建設。對外，不斷拓展服務渠道，發揮自身專業特長，積極配合業務部門組織現場政策宣傳、專題活動等，走出海關進行政策宣講、普及進出境通關常識，將12360熱線打造成了優質的海關政務服務品牌。
行郵監管類問題一直是群眾咨詢12360熱線的高頻問題，占到咨詢量的近20%。咨詢量多意味著政策普及還不到位，針對這一現象，總署12360熱線不僅加強做好政策解答，更是在政策宣傳上下功夫。熱線聯合技術部門對網頁版進出境郵包常見問題頁面進行優化，并協調多部門在新媒體平臺及搜索門戶做好知識解答工作和政策解讀宣傳，經過努力，今年前9個月行郵監管類相關問題咨詢量同比下降8%，政策普及初見成效。
此外，為了更好地服務群眾，高效準確的解決民生問題，上海海關開發了“上海海關郵包查詢系統”，方便民眾通過自主查詢，獲取國外普通郵件進關后的流程、狀態，以便實時追蹤包裹，及時辦理海關手續，切實做到政務信息有效公開。2021年以來，郵包系統月均查詢量9萬余個，有效解決用戶自主查詢郵包狀態的問題，相關電話咨詢量顯著減少。
青島海關12360熱線8月18日接到了臨沂某食品企業聯系人的求助電話。企業語氣急迫、著急萬分地表示，一票出口餅干的報關單多次申報均被退單，當天如果不能正常裝船運走，不僅影響后續訂單，還將面臨違約索賠，懇請海關協調解決。在青島海關12360協調下和臨沂海關支持下，對報關、單一窗口、企業信息管理等多個系統逐一梳理排查，同時采取刷新電子口岸卡、更新企業數據庫信息等多種措施解決企業難題，企業終于在當日15:10分申報成功，貨物得以順利裝船發運。事后，企業送來了“鼎力相助 共謀幸福”的錦旗以表達對海關的真誠謝意。
12360熱線綜合運用微信公眾號、微博等新媒體平臺，通過音視頻、圖表圖解等方式，不斷提升海關工作和政策解讀的宣傳效果，對涉及大眾民生的業務進行普法宣傳。今年1-9月，12360新媒體共發布微博、微信1856條，累計閱讀量1634萬次，解答海關門戶網站“業務咨詢”9286條。
海關12360熱線始終牢記“人民海關為人民”宗旨，把服務好人民群眾、讓群眾滿意作為一切工作的出發點和落腳點。未來，12360熱線將繼續以“人民至上”的情懷砥礪前行，密切關注群眾需求，積極回應社會關切，用優質的服務為增強人民群眾獲得感不斷貢獻海關力量。
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